Weltqualitätstag 2020: Deutsche verbinden digitale Serviceangebote mit Innovation und Qualität

DGQ-Studie zeigt: Digitale Serviceangebote sind für die Bundesbürger ein Qualitätskriterium von Unternehmen. Aus ihrer Sicht sind Kundenportale, Online-Banking und Co. in der heutigen Zeit ein Muss für innovative Unternehmen.

Digitale Lösungen und intelligente Technologien haben schon längst Einzug in alle Lebensbereiche gehalten und vereinfachen unseren Alltag. Wollen Unternehmen mit der Zeit gehen, müssen sie auch im Servicebereich auf digitale Angebote setzen – nicht zuletzt, weil Kunden das zunehmend erwarten. So sind digitale Serviceangebote für zwei Drittel (66 Prozent) der Deutschen ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen insgesamt innovativ ist. Für 56 Prozent sind sie heute sogar ein Muss für Unternehmen und ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Anbieters. Aber auch wenn digitale Serviceleistungen an Bedeutung zunehmen, bleibt die Produktqualität für 60 Prozent ein wesentliches Qualitätskriterium von Unternehmen. Das zeigt eine aktuelle Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) anlässlich des heutigen Weltqualitätstages.

Qualität digitaler Serviceangebote ist ausbaufähig

Während digitale Services für die Befragten per se ein Qualitätskriterium deutscher Unternehmen sind, ist deren Nutzerfreundlichkeit, Angebotsumfang und Verständlichkeit aus ihrer Sicht noch ausbaufähig. Nur 40 Prozent bewerten die Qualität digitaler Serviceangebote als hoch bis sehr hoch, die Hälfte ist nur teilweise zufrieden mit dem Leistungsspektrum digitaler Angebote. Die höchste Servicequalität sprechen die Befragten Unternehmen aus dem Bereich Banken und Finanzdienstleistungen zu (45 Prozent), gefolgt vom Onlinehandel und E-Commerce (44 Prozent) sowie Suchmaschinen (38 Prozent). Hier scheinen Unternehmen, deren Geschäftsmodell vollständig oder teilweise auf digitalen Angeboten basiert, die Nase vorn zu haben. So schneiden ursprünglich eher analoge Branchen wie der stationäre Handel (14 Prozent) oder die öffentliche Verwaltung (11 Prozent) bei der Servicequalität am schlechtesten ab.

„Die Studienergebnisse zeigen, dass ein Angebot digitaler Services inzwischen ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Anbieters ist. Trotzdem scheinen sich aktuell noch viele Unternehmen schwer zu tun, diese Qualitätsanforderungen der Kunden zu erfüllen“, kommentiert Dr. Antje Becker, Geschäftsführerin der DGQ. „Um hier den Anschluss nicht zu verlieren oder sogar einen Vorsprung in der Kundenwahrnehmung zu erlangen, sind Unternehmen gefragt, dieses Nutzerfeedback bei der Weiterentwicklung ihrer Servicequalität zu berücksichtigen. Dafür gilt es, vor allem die Benutzerfreundlichkeit, Verständlichkeit und einwandfreie Funktion der Online-Angebote sicherzustellen.“

Leicht verständliche und funktionierende Services

Maßgeblich für gute digitale Serviceangebote ist aus Sicht der Verbraucher in erster Linie, dass sie leicht zu verstehen und anzuwenden sind (53 Prozent). Kommen die Befragten nicht direkt mit dem Angebot zurecht, sehen sie keinen Vorteil darin. Ähnliches gilt für den Funktionsumfang der Online-Angebote, der für 52 Prozent ein wichtiges Kriterium ist. Sind die digitalen Tools technisch noch nicht voll ausgereift und funktionieren nicht einwandfrei, ist das für 51 Prozent der Deutschen ein Problem. Zeit- und Kostenersparnis spielen für 45 Prozent der Befragten die wichtigste Rolle. Erstaunlich: Nur 32 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass digitale Serviceangebote eine Ergänzung zum Offline-Angebot sein sollten. Der Kontakt zu Mitarbeitern vor Ort scheint in diesem Zusammenhang in den Hintergrund zu rücken.

Verbraucherkompetenz stärken

Der heutige Weltqualitätstag soll daran erinnern, wie wichtig es ist, Konsumenten dazu zu befähigen, gute von schlechter Qualität zu unterscheiden. Das gilt zunehmend auch im digitalen Bereich. Der Aktionstag findet jährlich am zweiten Donnerstag im November statt. Er wurde gemeinsam von der European Organization for Quality (EOQ), der American Society for Quality (ASQ) und der Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) ins Leben gerufen, mit dem Ziel, weltweit das Bewusstsein für (Produkt-)Qualität zu schaffen und zu schärfen. Als zentrale deutsche Qualitätsgesellschaft befasst sich die DGQ, neben ihren fachlichen Schwerpunkten Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung, auch mit gesellschaftsrelevanten Qualitätsthemen. Dabei ist Digitalisierung eines der Fokusthemen, das auch für Unternehmen mittlerweile nicht mehr wegzudenken ist. Anlässlich des heutigen Weltqualitätstags veranstaltet die DGQ einen Thementag, bei dem Qualitätssicherung 4.0 im Mittelpunkt steht.